„Guten Morgen!“, ruft Nicole einem Kollegen zu, der auch um 8 Uhr beginnt. Mit der Zutrittskarte betritt sie das Telekomgebäude in Kiel, dann geht es mit dem Aufzug in den dritten Stock. Etwa 40 Kollegen sitzen im Teamraum bereits an ihren Schreibtischen, getrennt durch halbhohe Stellwände, und betreuen telefonisch oder per E-Mail Kunden, die Hilfe brauchen. Auf manchem Bildschirm ist auch Twitter oder Facebook geöffnet. In Zeiten sozialer Netzwerke ruft längst nicht mehr jeder Kunde an. „Viele schreiben einfach eine Frage an die Pinnwand der Telekom bei Facebook – das geht ja viel schneller.“ Nicole und ihre Kollegen beantworten diese Fragen so verständlich und schnell es geht. Der Vorteil: Hat ein weiterer Kunde das gleiche Problem, liest er vielleicht den Post und weiß sofort, was zu tun ist.

Für Nicole heißt es jetzt aber erst mal, ihren Koffer aus dem Schrank zu holen und sich am Arbeitsplatz anzumelden. Im Servicecenter gibt es keine festen Arbeitsplätze, jeder darf sich seinen Platz selbst aussuchen. Nicole lässt sich auf einem Platz am Fenster nieder, dann checkt sie ihre E-Mails. Was über Nacht eingegangen ist, bearbeitet sie zuerst. Ein faires Prinzip: So gibt es möglichst kurze Wartezeiten für alle Kunden.

9 Uhr

Es kann losgehen. Nicole setzt sich ihr Headset auf und meldet sich bereit. Die Anrufe werden über den Computer gesteuert. Das Telefon klingelt schon jetzt ohne Pause. „Vormittags kommen die meisten Anrufe“, sagt sie. Auf ihrem Display erscheint eine Mobilrufnummer. „Kunden rufen meist nur von ihrem Mobiltelefon an, wenn es eine Störung in der Leitung gibt.“ Dann kann es schon mal vorkommen, dass der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung etwas unfreundlich ist. Das macht aber nichts. „Ich wäre ja auch genervt, wenn ich auf einen wichtigen Anruf warten würde und die Leitung tot ist oder nur vor sich hin rauscht.“ In solchen Fällen bleibt sie natürlich trotzdem freundlich. Der Kunde ist König.

„Guten Tag, mein Name ist Nicole Radmer, vielen Dank für Ihre Geduld, was darf ich für Sie tun?“ Diesen Satz sagt sie etwa 25 Mal am Tag. Aber jeder Kunde will anders behandelt werden. Das macht Nicole nicht nur vom jeweiligen Problem abhängig, sondern vor allem von der Stimme des Anrufenden. „Ich versuche mich in den Kunden hineinzuversetzen, dann weiß ich genau, welchen Ton ich anschlagen muss.“ Wie das geht, lernt sie auch bei dem Azubi-Projekt „Aus Rücksicht wird Zukunft“. Einmal in der Woche trifft sie sich mit jungen Flüchtlingen und lernt mit ihnen Deutsch. „Erst wusste ich nicht recht, was das mit meiner Ausbildung zu tun haben soll, aber auch hier helfe ich Menschen und lerne, mich einfach auszudrücken und Einfühlungsvermögen zu zeigen.“

Fotos: Matthias Popp