reif - Das Jugendmagazin Heft 4

Reif-Autorin Julia hat auf facebook nachgefragt, wie Ihre Freunde und deren Freunde zu Dialekten stehen.

„Guten Tag, mein Name ist Nicole.“ Von frank a pohl fotos: matthias popp Nicole, 17, ist Auszubildende zur Kauffrau für Dialogmarke- ting bei der Telekom. reif hat sie einen Tag lang begleitet. „Guten Morgen!“, ruft Nicole einem Kolle- gen zu, der auch um 8 Uhr beginnt. Mit der Zu­trittskarte betritt sie das Telekomgebäude in Kiel, dann geht es mit dem Aufzug in den dritten Stock. Etwa 40 Kollegen sitzen im Teamraum bereits an ihren Schreibtischen, getrennt durch halbhohe Stellwände, und betreuen telefonisch oder per E-Mail Kunden, die Hilfe brauchen. Auf manchem Bildschirm ist auch Twitter oder Facebook geöffnet. In Zeiten sozialer Netzwerke ruft längst nicht mehr jeder Kunde an. „Viele schreiben einfach eine Frage an die Pinnwand der Telekom bei Facebook – das geht ja viel schneller.“ Nicole und ihre Kollegen beantworten diese Fragen so verständlich und schnell es geht. Der Vorteil: Hat ein weiterer Kunde das gleiche Problem, liest er vielleicht den Post und weiß sofort, was zu tun ist. Für Nicole heißt es jetzt aber erst mal, ihren Koffer aus dem Schrank zu holen und sich am Arbeitsplatz anzumelden. Im Servicecenter gibt es keine festen Arbeitsplätze, jeder darf sich sei- nen Platz selbst aussuchen. Nicole lässt sich auf einem Platz am Fenster nieder, dann checkt sie ihre E-Mails. Was über Nacht eingegangen ist, bearbeitet sie zuerst. Ein faires Prinzip: So gibt es möglichst kurze Wartezeiten für alle Kunden. Es kann losgehen. Nicole setzt sich ihr Headset auf und meldet sich bereit. Die Anrufe werden über den Computer gesteuert. Das Telefon klingelt schon jetzt ohne Pause. „Vor- mittags kommen die meisten Anrufe“, sagt sie. Auf ihrem Display erscheint eine Mobilrufnummer. „Kunden rufen meist nur von ihrem Mobiltelefon an, wenn es eine Störung in der Leitung gibt.“ Dann kann es schon mal vor- kommen, dass der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung etwas unfreundlich ist. Das macht aber nichts. „Ich wäre ja auch genervt, wenn ich auf einen wichtigen Anruf warten würde und die Leitung tot ist oder nur vor sich hin rauscht.“ In sol- chen Fällen bleibt sie natürlich trotz- dem freundlich. Der Kunde ist König. „Guten Tag, mein Name ist Nicole Radmer, vielen Dank für Ihre Geduld, was darf ich für Sie tun?“ Diesen Satz sagt sie etwa 25 Mal am Tag. Aber jeder Kunde will anders behandelt werden. Das macht Nicole nicht nur Willst auch du eine Aus- bildung zur kauffrau für dialogmarketing machen? 8 Uhr 9 Uhr vom jeweiligen Problem abhängig, sondern vor allem von der Stimme des Anrufenden. „Ich versuche mich in den Kunden hineinzuversetzen, dann weiß ich genau, welchen Ton ich anschlagen muss.“ Wie das geht, lernt sie auch bei dem Azubi-Projekt „Aus Rücksicht wird Zukunft“. Einmal in der Woche trifft sie sich mit jungen Flüchtlingen und lernt mit ihnen Deutsch. „Erst wusste ich nicht recht, was das mit meiner Ausbildung zu tun haben soll, aber auch hier helfe ich Menschen und lerne, mich einfach auszudrücken und Einfüh- lungsvermögen zu zeigen.“